Predictive Dialer
Im weitesten Sinne kann man einen Predictive Dialer als Wähl-Computer bezeichnen. In der Outbound Telefonie haben Predictive Dialer ihren Haupt-Einsatzbereich. Vorher definierte Kunden werden durch den Predictive Dialer mittels einer Telefonanlage, die mit einem Computer verbunden ist, angewählt. Damit in Bezug auf die Statistik der nächste freiwerdende Call Center Mitarbeiter ein neues Gespräch annehmen kann, berechnet der Predictive Dialer wie viele Telefonnummern in jenem Moment anzuwählen sind. Völlig ohne Einfluss ist dabai der Call Center Mitarbeiter beim Wählen der Rufnummer. Er bekommt direkt ein neues Gespräch zugeteilt, sofern er sich nicht in der Nacharbeit (Wrap-up) oder in einem Gespräch befindet.
Dass der Computer bereits wählt, während der Call Center Mitarbeiter noch nacharbeitet beziehungsweise telefoniert, ist der große Vorteil der Predictive Dialer. Außerdem besitzt ein Predictive Dialer die Fähigkeit, schneller als ein Mensch zu wählen. Beim Call Center Agenten können so mehr Netto-Kontakte ankommen, was zudem den erweiterten Techniken wie beispielsweise automatische Fax- und Anrufbeantwortererkennung geschuldet ist. Auf Wiedervorlage gelegt respektive vom Predictive Dialer eliminiert werden nicht erreichbare oder besetzte Telefonnummern. Wirtschaftlicher gestaltet wird somit auch die telefonische Werbung, die für viele Adressaten mittlerweile zum Ärgernis geworden ist.
Weil der Agent keine erfolglosen Anwählversuche mehr machen muss, ist er keiner Ablenkung mehr ausgesetzt und kann somit die Gesprächsqualität erhöhen. Schließlich kann er sich durch die Vorarbeit des Predictive Dialer ganz auf die Vorstellung der Produkte beziehungsweise Dienstleistungen, also auf seine eigentliche Arbeit, fokussieren. Natürlich gibt es auch Adressaten, die es als ziemlich unverschämt empfinden, wenn sie sich mit Namen melden, obwohl sie unwissentlich mit einem Computer sprechen.
Es ist schließlich schon oft vorgekommen, dass der Predictive Dialer einen Kunden erreicht hat, obwohl noch kein Call Center Mitarbeiter frei war und diesen Anruf übernehmen konnte. Die Alternative besteht dann darin, einfach aufzulegen oder dem Kunden eine Ansage einzuspielen, wie es beispielsweise in manchen Staaten der USA per Gesetz vorgeschrieben ist.
